I mitt tidigare inlägg om förtroendekriser beskrev jag de vanligaste misstagen som företag och ledare begår i sin krishantering: Ansvariga personer som vägrar ställa upp på intervjuer. Ledare som springer och gömmer sig och duckar för kärnfrågorna som ställs och måste hanteras. Makthavare och beslutsfattare som lägger locket på och tvingar sig själva in i en försvarsställning som inte kan uppfattas på annat sätt än att de har gjort fel. Helt självförvållat. Personer i ledande befattningar som ljuger eller döljer sanningen när den hinner ikapp. Toppdirektörer som tappar kontakt med verkligheten och skyller på media istället för att reda ut vad som har hänt.

Jag berörde också några av orsakerna bakom misstagen. Ofta bottnar misstagen i en osund företagskultur, ett förlegat ledarskap, makthavare som tappat fotfäste och/eller den mänskliga försvarsmekanismen. I det här inlägget ska jag fokusera på den sistnämnda, och mest grundläggande, orsaken.

Människans naturliga beteende

Många av de kriser vi ser beror på den mänskliga försvarsmekanismen. På människans naturliga beteende. Ett beteende som vi inte reflekterar över – just för att det är så naturligt. Jag såg det i min forskning om kriskommunikation och förtroendekriser när jag under sju år studerade hur förtroendekriser uppstår, samt intervjuade företagsledare i svenskt näringsliv om kriskommunikation och om varför de agerar som de gör. Jag ser det också dagligen i mitt praktiska arbete som krishanterare och rådgivare för bolag i svenskt näringsliv.

Alla som varit med om en personlig kris vet precis hur det är. När du möts av ett besked om dödsfall i familjen, avsked från jobbet, skilsmässa, svår sjukdom… de allra flesta av oss hamnar i chock och förnekelse och intalar oss själva att det inte har hänt: ”Det kan inte vara möjligt”, ”Nej, det måste vara ett skämt”, ”Det här kan inte hända mig” eller ”Om jag bara sover på saken så blir det bra igen imorgon”.

Man vill helst av allt stänga dörrarna om sig, inte prata med någon, inte synas. Man kan gråta i timmar utan att beskriva det som har hänt i ord, för då blir det ju sant. Och vi vill absolut inte att det ska vara sant. Vissa reagerar tvärtom genom att i panik säga saker som de senare ångrar. Men de allra flesta hamnar i en försvarsmekanism som kan liknas vid strutsmetoden.

Från stressad chef till inspirerande ledare!

Känner du dig överväldigad i din ledarroll? I så fall är du inte ensam. Med onlineutbildningen Leda mig själv, går du från stress och reaktivitet till självledarskap, fokus och starka teamresultat.

Kolla in vårt specialerbjudande på denna kraftfulla 1-timmesutbildning.

Transformera ditt ledarskap nu!

Faktum är att denna chockfas, som i snitt kan vara upp till fyra dygn, är människans skyddsmekanism. Det är ett sätt att mobilisera kroppens försvar inför en kommande svår period av bearbetning och acceptans. Det är ett sätt att samla energi för att kunna hantera en fruktansvärd situation. Vi behöver helt enkelt de fyra dygnen.

Ledare måste bryta sitt naturliga beteende

Makthavare och beslutsfattare som springer och gömmer sig och som i panik kör ner huvudet i sanden, har ofta fallit tillbaka i sitt naturliga beteende. Som krisexpert kommer jag in i företag när de är som mest sköra och sårbara. Jag ser paniken och ångesten när drevet går, rädslan för att göra fel, reptilhjärnan som gör att du inte kan tänka klart.

Det är då du känner hur du mest av allt vill fly. Hur den överväldigande känslan paralyserar dig – du kan inte agera eller fatta hållbara beslut. Du kan inte se slutet eller vägen ut. Du ser bara ett svart hål och hör din egen röst: ”Det går åt helvete”. Det är då inte lätt att göra allting rätt. Jag ser tårar i ledningsrummet, vd:ar som tappar kontrollen, makthavare som ringer hem för att varna för en potentiell mediestorm, företagsledare som är rädda för att förlora sitt anseende inför alla som betyder något för dem.

När drevet går och krisen är ett faktum är viljan att bara försvinna så överhängande. Ofta beror det på överraskningseffekten och chocken i att plötsligt bli angripen – den mänskliga försvarsmekanismen gör att du agerar fatalt fel när journalister granskar dig i sömmarna och du upplever att du har tappat kontrollen.

Men – och här kommer alltid min poäng till företagsledaren – i din professionella roll har du aldrig råd att tillåta dig själv hamna i en fyra dygns lång chockfas. För du hinner aldrig ikapp stormen och verkligheten som pågår där ute. Ryktet och förtroendet står på spel. Dina varumärkeslöften och kärnvärden hinner ifrågasättas och den bild som du försöker leva upp till uppfattas som osann. Det är precis så förtroendekriser uppstår. Hur du som företagsledare eller chef bryter det mänskliga naturliga beteendet är därför avgörande för hur framgångsrik din krishantering och kriskommunikation blir.

Beslutsfattare måste hitta lösningar istället för att drabbas av handlingsförlamning. De måste snabbt agera istället för att hamna i panik och förnekelse. Individens rädsla för att göra fel, eller bli påkommen med att göra fel, är så otroligt djupt rotad. För ledare och chefer får den rädslan farliga konsekvenser.

Jag får ofta frågan: ”Men är det verkligen möjligt att förändra ett så pass starkt, automatiskt, naturligt mänskligt beteende?”

Absolut. Jag ser ju att det fungerar. Genom att medvetandegöra dina invanda mönster kan du göra det aktiva valet att i vissa situationer agera annorlunda. Motivationen att vilja agera annorlunda kommer då från vetskapen om att det gynnar dig och dina affärer.

Så nästa gång du känner att en kris är under uppsegling och du helst av allt vill gömma dig, lägg din energi på att ta reda på vad som har hänt och hur det kunde hända. Börja hantera här och nu. Gör din analys. Ställ de mest väsentliga och kritiska frågorna som måste ställas.

Formulera hållbara budskap och argument. Utgångspunkten ska alltid vara att förklara hur det ligger till – inte undvika media. Ju bättre förberedd du är och ju bättre din analys är, desto bättre kan du motivera dina beslut och åtgärder och hålla en tydlig riktning i din kommunikation.

Om du vill fördjupa dig mer i det här ämnet, läs gärna mina ledarskapsböcker ”Modern kriskommunikation” eller ”Praktisk kriskommunikation” där jag beskriver hur ledare och chefer bäst bryter sin naturliga mänskliga försvarsmekanism.