Eva Bengtsson hjälper företag och organisationer att utveckla djupa insikter om vad som skapar verkligt värde och bra kundupplevelser. Det kan omfatta hela processen från att identifiera kundbehov, analysera förutsättningar, ta fram kundstrategier till att utveckla innovativa tjänster samt inte minst att förankra och stödja förändringsarbete i organisationen.

Under åren har det blivit en lång rad spännande uppdrag inom exempelvis kollektivtrafik, telekom, facility management, retail och senast en kulturskola. Kulturskolan riktar sig till unga mellan 10 och 19 år som är intresserade av teater, konst och musik. Eva kopplades in när verksamheten var inne i en stor förändring. Delar av verksamheten skulle avvecklas och en ny mer relevant och attraktiv verksamhet skulle utvecklas.

- För att utforma ett nytt tjänstekoncept behövde beslutsunderlaget breddas. Det utvecklade vi genom en användarinvolverande metodik som fångade elevers upplevelser före, under och efter kulturskoleaktiviteterna. Pedagoger och föräldrar involverades också. I underlaget som bestod av känslor och tankar beskrivna i berättelser, foton, dagböcker och observationer kunde vi identifiera både uttalade och dolda behov. Sedan analyserades de dolda behoven som bildade tydliga mönster som visade på möjliga innovationspotentialer för verksamheten. Det exponerade på ett konkret sätt vad som skapar verkligt värde för de unga, säger Eva Bengtsson.

Att upptäcka outtalade behov kräver nya metoder

Innovationspotentialerna, beskriver Eva, är grupperingar av upptäckta dolda behov som visar en outnyttjad potential där en tjänsteinnovation kan vara värdefull. Möjligheterna växer fram i den analytiska kreativa processen med flera samverkande loopar. Resultatet visar gapet mellan befintligt tjänsteerbjudande och affärsmöjligheter som bättre uppfyller användarnas förväntningar och behov.

- Innovationspotentialerna utformas som ”berättelser” och sammanhang. De visar vad som är relevant och attraherar unga - ett nytt helhetsperspektiv för ledare och medarbetare. Den nya förståelsen för ungas upplevelser möjliggör nya tjänster och strategiska prioriteringar.

Människor har ofta svårt att kommunicera kring vissa delar av sina behov. Det som inte uttrycks i ord är ofta lättare att uttrycka i form av upplevelser och känslor. för att fånga upp det samarbetar Eva med forskaren Carina Sjödin på akademien för innovation, design och teknik på Mälardalens i en systematisk metodik med fokus på co-creation and value-in-use.

Användarinvolverad tjänsteinnovation ger en djupare förståelse för användarbehov, bygger förmåga att utveckla eller att förändra sin strategi och möjliggör tjänsteinnovationer.

- Resultatet bidrog med en fördjupad insikt som direkt kunde användas i utveckling av strategier, värdeskapande tjänster, kommunikation med olika målgrupper samt arbetssätt och processer. Det gav en lyckad satsning på ett helt nytt koncept och gav en stor ”boost” inte bara för eleverna utan också för verksamhetens ledare och medarbetare.

Från stressad chef till inspirerande ledare!

Känner du dig överväldigad i din ledarroll? I så fall är du inte ensam. Med onlineutbildningen Leda mig själv, går du från stress och reaktivitet till självledarskap, fokus och starka teamresultat.

Kolla in vårt specialerbjudande på denna kraftfulla 1-timmesutbildning.

Transformera ditt ledarskap nu!

Innovation genom perspektivbyte

Synliggörs Innovationspotentialerna ger det ledningen en indikation på var satsningar kan få störst effekt; hur tjänster som skapar både bättre kundupplevelse och värde bör designas. Det blir en ny startpunkt för organisationen som vill bli kundcentrerad på riktigt.

- Nyckeln till framgång är att utgå ifrån helhetsperspektiv, där värdet ses i rätt kontext och synliggör det verkliga värdet för intressenter i hela organisationen. Förändringen motiverar och engagerar medarbetare och involverade chefer.

I processen har Eva användning av sin breda erfarenhet inom ledarskap, organisering och förändringsledning, vilket är en bra grund för innovation och tjänsteutveckling. Under tjugo år som konsult har Eva jobbat med både näringslivet och offentlig sektor – i allt från affärs- och verksamhetsutveckling, tjänsteutveckling, organisation och ledarskap till kommunikation och varumärke.

- Jag har alltid jobbat med utveckling och drivs av nyfikenhet och att utmana vedertagna sanningar. Om man säger att ”så här har vi alltid gjort” så säger man samtidigt att här har vi inte haft någon utveckling på länge, det är ett bra ställe att börja titta på för att skapa innovation.

Det bästa med yrket, tycker Eva, är att få människor med olika bakgrund och kompetens att tillsammans höja kreativiteten och innovationsförmågan. Ett förbättrat informationsutbyte om användarberättelser ökar motivationen i hela organisationen.

Utmaningar – gamla sanningar och perspektiv

- Jag ser en gemensam nämnare som är utmanande oavsett bransch – att det i praktiken är svårt att få in kundinsikter tvärs igenom en hel organisation, eftersom det finns strukturer (exempelvis stuprörs-organisation eller produktionsorienterad organisation), roller och gamla sanningar som hindrar och motverkar det. För att lyckas måste man jobba både strategiskt och långsiktigt. Viktigt att arbetet är förankrat i högsta ledningen och att det finns rätt förutsättningar både vad gäller organisation, arbetssätt och resurser, säger Eva och beskriver några exempel.

• Att det framåtblickande perspektivet saknas … att inte förstå svaga signaler om vad som potentiellt kan hända i verksamhetens kontext.
• Att få med alla på tåget, att högsta ledningen agerar sponsorer för utveckling, att förutsättningarna finns.
• Att tro på att affärsutvecklaren alltid vet bäst…att inte ha tillräckligt brett underlag…att inte titta på olika perspektiv, att inte ha tillräckligt djup insikt om vad som skapar värde för kunden/användaren.
• Att springa för snabbt mot en lösning på en utmaning eller problem man kan behöva processa kundinsikt i flera analys- och utvecklingssteg.

- Att peka ut riktningen för viktiga områden att satsa på samt att bidra med kunskap om vad som krävs för att öka det upplevda värdet för kunderna och därmed lönsamheten.

Det som motiverar Eva är att kunna inspirera till perspektivbyte, kreativa idéer och att praktiskt få utveckla framgångsrika innovativa tjänster. Att kunna så många små frön som leder till ökad innovationsförmåga i organisationer.

- Innovationsledaren har en viktig roll i att förstå och driva processerna med rätt metoder och verktyg. För att lyckas med innovationsarbetet behövs tydlig inriktning, avsatta resurser, adekvat arbetssätt och processer, betonar Eva Bengtsson.