Effekterna är de som räknas

Effekter är det vi hoppas på ska hända. Det som händer när våra insatser faktiskt gör skillnad för kunderna, verksamheten eller oss själva. Det är inte alltid lätt att sätta fingret på effekterna, eftersom de ofta uppstår längre fram och ligger utanför det vi direkt kan påverka. Men just därför är det så viktigt att definiera dem. Vi kan ha måndagsmöten varje vecka, men om ingen kommer dit förberedd, uteblir effekten; samsyn, riktning, fokus.

Tänk dig ett team som arbetar med internkommunikation. De skickar ut nyhetsbrev, uppdaterar intranätet och berättar vad som är på gång. Det är prestationen. Om alla medarbetare får rätt information i tid, är det ett resultat. Men det verkliga målet är ju något mer: att människor i organisationen känner sig uppdaterade, delaktiga och trygga i sitt arbete.

Det är där vi hittar effekten. När vi kopplar det vi gör till det vi vill uppnå, kan vi börja mäta det som faktiskt spelar roll.

När prestationen blir ett mål i sig

Det är lätt att trilla dit. Man börjar mäta det som råkar vara enklast att mäta. Som antal kundsamtal, svarstider eller leveranser per vecka. Inte det som faktiskt säger något viktigt. Och självklart är det viktigt att följa upp, men om vi bara tittar på prestationen, blir det svårt att veta om vi faktiskt gör skillnad.

Tänk till exempel på ett säljteam där målet är att ringa 25 kunder. Det är ett tydligt prestationsmått. Men vad händer om kunderna inte förstår erbjudandet? Eller känner sig avbrutna snarare än hjälpta? (”Hej, jag ska bara checka av det här samtalet, så vi båda kan gå vidare med våra liv.”)

Vi har arbetat hårt, men har vi uppnått det vi ville? Och den verkliga effekten, som nöjda och lojala kunder, har vi kanske inte ens hunnit mäta.

Effekt, resultat och prestation - en definition

För att få syn på vad vi egentligen försöker uppnå kan vi se det som tre nivåer:

1. Prestationsmått (KPI) – hur/vad vi gör
   Ex: antal samtal, antal leveranser, svarstid
2. Resultatmått (KRI) – vad det leder till
   Ex: förståelse för ett erbjudande, korrekt leverans, ökad försäljning
3. Effektmått (KEI) – vad som faktiskt förändras för mottagaren
   Ex: nöjd kund, stärkt relation, ökad lojalitet, trygghet

En minnesregel kan vara: Insats -> Resultat -> Värde. En annan kan vara: Hur? -> Vad? -> Varför?

Vi har ofta gott om prestations- och resultatmått. Men betydligt färre som fångar effekterna. Det är förståeligt. Effekter är svårare att mäta. Men de är också mer värdefulla att förstå.

Från stressad chef till inspirerande ledare!

Känner du dig överväldigad i din ledarroll? I så fall är du inte ensam. Med onlineutbildningen Leda mig själv, går du från stress och reaktivitet till självledarskap, fokus och starka teamresultat.

Kolla in vårt specialerbjudande på denna kraftfulla 1-timmesutbildning.

Transformera ditt ledarskap nu!

Börja i rätt ände - med effekten

Vi gör ofta som vi alltid har gjort. Skruvar på KPI:er, justerar detaljer och hoppas på det bästa. Men ibland räcker det inte att finputsa. Ibland måste vi backa bandet och börja i andra änden.

Fråga dig:

1. Vad är det vi egentligen vill uppnå, och för vem? (Effekter)
2. Hur skulle vi märka att det händer? (Mätbar effekt)
3. Vilken förändring, upplevelse eller nytta pekar i den riktningen? (Resultat)
4. Och först därefter: Vad behöver vi göra, eller sluta göra, för att möjliggöra det? (Prestation)

Ett exempel: Vi vill att kunder ska känna sig trygga med våra leveranser (effekt). Då behöver vi minska antalet reklamationer (resultat). För det krävs att vi gör en uppföljning inom 24 timmar (prestation).

Färre reklamationer betyder inte automatiskt tryggare kunder. Det är just det som gör effektmått lite kluriga. De ligger ibland utanför vår direkta kontroll.

Och ibland krävs mer än vi tror. Tänk om det inte handlar om bara bättre uppföljning. Kanske behövs också en vänlig röst i kundtjänst. En tydlig leveransavi. Och en kartong som inte ser ut som om den överlevt ett mindre jordskred.

När ni utgår ifrån den effekt ni vill uppnå öppnas nya perspektiv. Ni hittar nya mätpunkter. Eller insatser som är både enklare och mer värdefulla än de ni gör idag.

Jag känner ett kundserviceteam som fokuserade på samtalstid (prestationsmått: minuter per samtal), men såg ingen förbättring i kundnöjdhet. När de istället började följa upp hur många ärenden som löstes direkt (resultatmått). Samtidigt tittade de på hur samtalet upplevdes (effektmått). Då blev det tydligt vad som faktiskt behövde utvecklas.

Ett HR-team jag träffade följde onboardingprocessen till punkt och pricka (prestationsmått: avklarade checklistor), men nya medarbetare uttryckte att de hade känt sig osäkra under sin första tid. Genom att mäta hur snabbt de blev självständiga (resultatmått) och hur välkomna de kände sig (effektmått), kunde de justera insatserna till vad som behövdes för både medarbetarna och organisationen.

Effekter handlar ofta om upplevelser: en kund som känner sig tryggare, en medarbetare som blir mer engagerad, en process som blir smidigare. Det kan vara svårare att mäta, men det är just därför det är så viktigt att försöka.

Och när du vet vilken effekt du vill uppnå, blir det lättare att välja relevanta resultat- och prestationsmått som faktiskt pekar åt rätt håll.

Mätning är ett kraftfullt verktyg, så länge den utgår från det vi verkligen vill åstadkomma. Inte bara det som går att räkna.

Så nästa gång du står inför att vilja mäta något, börja med effekten. Det är där det verkliga värdet finns.