”Service är affärsnytta!”

Anna Hermes, gästskribent: "Om man vill lyckas med service och kundupplevelse behövs det också en kontinuerlig och långsiktig strategi."

Ledarskap | ARTIKEL | APRIL 2016

”Service är affärsnytta!”, Hermes Group, Anna Hermes

”Service är affärsnytta!”, Hermes Group, Anna Hermes

Kvaliteten på servicen har en stor betydelse för att uppnå goda kundrelationer. Forskningen visar också att kundupplevelsen i allra högsta grad inverkar på ett företags lönsamhet. Det gäller därför att skapa en kultur där medarbetarna har rätt attityd och uppvisar en passion för mänskliga möten. För att få lojala kunder och inte tappa dem till konkurrenter behöver man ha en genomgående och konkret strategi för hur man ska bemöta människor i olika sammanhang så att de får bästa möjliga upplevelse av företaget. När valet står mellan två företag med likvärdiga produkter och tjänster är den upplevda servicen avgörande.

I mina år som egenföretagare och projektledare i både stora och små företagsarrangemang har jag stött på många exempel på både bra och dålig service och bemötande. I vår bransch där vi ständigt möter och jobbar med människor märker vi tydligt hur viktigt det är att vara medveten om hur man bemöter sina kunder.

God service och kundupplevelse är väldigt viktigt för ett företags lönsamhet. Tidningen Harvard Business Review har till exempel berättat om en studie som visade att kunder som har haft en mycket god kundupplevelse hos företaget tidigare spenderar 140 procent mer än kunder som har haft en sämre upplevelse.

Vad är då bra service? Vad skiljer bra service från service i mästarklass? Hur skapar du en kultur med passion för kunden?

Jag skulle nog vilja påstå att du kommer få olika svar på den frågan beroende på vem du frågar. För mig är service något vi upplever i olika situationer och som spelar väldigt stor roll för de beslut vi tar. I min bransch är service det absolut viktigaste ansvar vi har. Det sker i dialogen och kommunikationen med våra kunder och de tusentals deltagare som vi möter ute på eventen.

Av erfarenhet från min egen bransch vet jag att många företag och organisationer använder möten och event som ett verktyg i arbetet med att behålla bra kundvård. Det är förstås bra. Vad många organisationer dock missar är vad som händer innan och efter genomförda aktiviteter. Om man vill lyckas med service och kundupplevelse behövs det också en kontinuerlig och långsiktig strategi.

Jag tror på att bygga ett företag med starka värderingar och en stor respekt för kunden. Under min yrkeskarriär har jag lärt mig mycket om hur bra service kan realiseras i praktiken. Jag vill dela med mig av 6 utvalda tips som vi dagligen jobbar med i utbildningen av vår personal och som jag tror är avgörande för att lyckas;

1. Jobba genomgående med en servicestrategi för hur man ska bemöta kunderna i olika sammanhang; exempelvis bemötandet i receptionen, dialogen över telefon, mail och möten. Det ska finnas en tydlid röd tråd i hur man skapar en god kundupplevelse, och servicen ska kännas och följas i alla led i organisationen.

2. Ha medarbetare som följer företagets uppsatta värderingar; alla medarbetare ska tro på och leva efter de uppsatta servicesmålen. De som inte tror och vill bör bytas ut.

3. Se till att ständigt ha utbildningar och utvärderingar om hur servicen kan förbättras för att möta kunderna utifrån deras förväntningar.

4. Möt människor utifrån varje persons unika behov. Vi är alla olika och motiveras av olika saker. Det är viktigt att förstå olika personlighetsprofiler och att anpassa sitt bemötande och sin attityd i mötet med dessa.

5. Om problem uppstår är det viktigt med prestigelös öppenhet och ärlighet. Det är viktigt att proaktivt förekomma fel och brister, men uppstår problem så ska dessa snabbt åtgärdas. Det är ofta inte själva problemet som är det centrala utan hur man löser det.

6. Ha koll på vad era kunder tycker och tänker genom sociala medier och genom aktiv kontakt. Se till att utvecklingen av service blir en del av marknadsbudgeten för ökad försäljning och ett starkare varumärke.

Allt detta gör att vi på ett fokuserat sätt kan få kundupplevelsen att bli så positiv som möjligt. Mitt mantra är att ska man jobba med service så måste man ha medarbetare som är genuint intresserade av andra människor och som älskar att ge service. Kundservice är inte något som bara finns i en organisation, utan något som växer fram om man väljer att jobba med detta som en långsiktig strategi. Om vi inte tar servicen på allvar så är risken att vi låser människor och får företagen att stagnera. Att istället ständigt arbeta för att bygga positiva upplevelser åt sina kunder ger lönsamhet och affärsnytta.

Avslutningsvis vill jag citera Kristina Jarring Lilja som jobbar strategiskt med förtroendekapitalet i flera styrelser, bland annat Handelsbanken: "Bra service är att leverera den service kunden förväntar sig. Fantastisk service är att överträffa kundens förväntningar. Kan man detta kommer kunden att berätta för sina vänner om sin positiva upplevelse. Du får fler kunder, ökad försäljning och förhoppningsvis också ökad lönsamhet. Men bara om du fortsätter att ta hand om varje kund med ett genuint intresse."

Gästskribent

Följ skribent:

  • Följ skribent

Denna artikel:

  • Spara artikel
  • Betygsätt

Följ ämne:

  • Ledarskap

Dela:

Om skribenten

Anna Hermes är grundare av och VD för Hermes Group. Anna är entreprenör och inspiratör inom event- och mötesbranschen. Ambitionen i det dagliga arbetet är att med hög service och positiv energi som ledord skapa forum och upplevelser i kreativa miljöer där människor möts, inspireras och förstärker relationer och samarbeten.

Läs mer om Hermes Group här!

Andra har också läst

Vill du bli en framgångsrik ledare?

  • Fri tillgång till hela vår kunskapsbank
  • Kostnadseffektivt
  • Tillgång när du vill, var du vill